杭州梦湖花艺有限公司总经理赵小进在会上发言说：“维护一个老客户的同时你要时刻用心去扩大他的用途，比如他原来只买一个花束，那么你维护好他，也许他会买更多花束。你向一个客户促销的同时，他周边的潜在客户也可能会被你促销过来。”

讨论话题四：

花店员工管理

“21世纪什么最贵？”“人才啊！”这虽然是电影《天下无贼》中一句调侃的戏言，但也足以说明新世纪对人才的渴求以及人才的紧俏。当今，越来越多的人认为，企业的竞争归根到底还是人才的竞争。那么，究竟该如何选择人才，培养人才，管理人才，以至于最终留住人才，成为很多企业必须面对和解决的问题。而作为由几个以至几十个员工组成的花店，人才问题同样不可回避。

选择员工：诚心、耐心、责任心缺一不可

“人们常说：先做人，后做事。我们在选择员工时，将诚信放在了首位，一个人如果连最起码的道德修养都不具备，即便有再高的花艺水平，我们也不能用。”安徽袭人花店总经理夏传荣率先阐明了自己的选人观点。对此，青岛兰氏花艺总经理蓝心敏十分赞同，她说： “如果没有美丽的心灵，就一定插不出美丽的花。”

杭州悦樱花坊总经理陈月英认为，选用好的员工，花店就等于成功了一半。因此，在选择员工时一定要慎之又慎，宁缺毋滥。她提出，对应聘者必须要经过3次面试，这样做的目的一方面是让花店的店长、部门经理以至总经理层层审核把关，另一方面也是考察应聘者是否有足够的耐心。

“我认为，选择员工最关键的还是责任心。一名员工如果缺乏责任心，就会使工作成效大打折扣，再简单的工作也干不好，更不要说发挥其主动性和创造性了。”湖南都市花乡连锁机构负责人在选择员工时，则更看中员工的责任心。

培养员工：长期、速成相结合

很多花店管理者认为，必要的业务技能培训是花店对员工培养的重要内容。其实，除了业务技能培训外，对员工进行潜移默化的素质培养也是十分关键的内容。

陕西鸿宇花店的杨毅认为，员工的培养大致可分2个部分。一是长期培养，也就是多给员工创造学习、实践和发挥其聪明才智的机会，让员工了解花店的经营理念，将员工培养与花店的发展紧密结合起来。二是短期速成，这主要是针对业务技能方面的培训，尤其是在重大节日来临前，对员工进行的包装、打理花束等方面的速成培训。

夏传荣则认为，员工素质培养应该是花店的一项长期工作，要从每一个细节做起，从小事入手。比如，为打造花店的品牌形象，他们要求员工必须着装整洁，为此，花店首先对员工进行了如何熨烫衣服的培训，事情虽小，但却让员工养成了整洁的习惯。另外，为了逐步提高员工的插花水平，他们每天晚上都会对白天经营的花艺样品进行点评和交流，使员工在日常生活和工作中就可以得到提高。

管理员工：制度、人情皆重要

陈月英说：“我们花店为加强员工管理制定了很多制度，员工第一次犯了错，我们并没有按照制度进行惩罚，而是给他改正的机会，第二次又犯了错，我们依然给他机会，如果是第三次犯错，就必须严格按照制度进行处罚了。这样，既能体现出我们对员工的人情味，又不违背花店的规章制度，实现了制度化管理与人性化管理的相结合。 ”

夏传荣认为，在员工管理中，人性化管理虽然情意融融一派和气，但制度化管理更有利于营造一种公正、平等的管理氛围，更有利于激发员工的积极性。例如，给员工制定明确的目标责任制，并出台了相应的奖惩措施。在员工的工资管理上，实行民主测评制度，让每个员工相互评议打分，把员工得分情况作为工资浮动的依据，另外也让得分低的员工找到了自身存在的不足。

留住员工：企划、愿景需同步

夏传荣总结了员工流失的几大原因：一是企业自身发展缺乏长远规划，让员工看不到希望；二是员工在企业里没有足够的发展空间；三是员工的能力与地位，付出与待遇不相符合；四是没有给员工创造一个良好的工作环境，包括硬环境（工作条件）和软环境（人际关系）。

如何留住员工，陈月英的观点一是让员工有家的感觉，花店就是员工的家，每个员工都会自觉自愿地维护这个家的利益。二是让员工有学校的感觉，在花店，员工可以学到很多知识和技能，不断充实自己。三是让员工有社会的感觉，花店就是一个小社会，每天都会遇到形形色色的顾客，帮助员工处理好各种关系，是花店必须要做的事。

另外，还有不少花店管理者对人才流失问题提出了很多好的建议：有的认为企业的发展与员工的个人愿景必须要同步；有的认为花店管理者的水平和素质必须要远远高于员工；还有的认为提高员工工资待遇是留住人才的关键。杭州梦湖花艺有限公司总经理赵小进认为，花店管理者要善于换位思考，多站在员工的

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