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以优质服务赢得顾客青睐 北美地区高级花艺设计师阿迪丝·贝弗里奇谈花店经营
http://fortune.intopet.com 日期:2002-7-18 来源:中国花卉报 作者:西木编译 阅读:

在近期举行的北美地区花艺设计行业研讨会上,该地区高级花艺设计师阿迪丝·贝弗里奇以"客户服务"为论题发表了自己的观点,受到众多花店经营者的欢迎。阿迪丝认为,对于花卉零售商和花艺产品设计师来说,不断提高职员设计制作花艺商品的专业技能,是应对行业竞争的重要武器。但是,零售商、设计师即便是竭尽所能,也未必能满足每一位顾客的要求。当顾客对产品或者服务表示不满的时候,工作人员首先应感谢顾客光顾自己的花店,然后积极听取消费者的意见。最大程度让消费者满意,并始终保持愉悦的购物心情,是每一个工作人员的任务。"鲜花是随意性很大的商品,所以在经营花店时,管理人员要具备丰富的专业知识及经验,学会顾及各方面的问题。为了给顾客提供新鲜优质的鲜花材料,在每一次处理完植物材料后,我都要求员工将剪刀等工具清洗干净,以免有病害发生甚至扩散。为顾客提供新鲜的植物材料以及合理的购物建议,可以帮助经营者赢得很多回头客。不要忽视那些正在成长的消费群体,尤其是年轻消费者。有些人过度强调满足'老'顾客的要求,根据他们的喜好调整产品风格,而忽略了年轻人的需求。其实青年人才是掌握未来经济大权的主要群体,有头脑的经营者应该想方设法使自己的商品能吸引年轻人的注意力。"阿迪丝说。当工作人员遇到困难时,管理人员应该主动去帮助他们。"有一段时间,我发现有些设计师不喜欢用康乃馨制作花艺商品。经过技术指点和精神鼓励,这些人已经对康乃馨的搭配技巧有了一定了解,并能轻而易举地制作多种颜色康乃馨花饰商品。"另外,阿迪丝还建议花店员工在可能的情况下应佩带一些鲜花饰品。"在衣服翻领处加上一些小型花艺饰品,可以给顾客耳目一新的感觉,并能大大提升花店在消费者心中的形象和信任度。临时杂乱的工作服是万万不可取的。穿着整洁一致,可以使顾客感到我们从事的工作具有很强的专业性,而不是随随便便的'职业',这对树立企业形象尤为重要。"每一个花店都应该设立一个专门的区域用以展示自己的花艺作品和特色工具。创造专业的工作条件和氛围,可以激发人们对花艺商品的创作激情,刺激消费者的购买欲。

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