在买方市场到来的同时，后营销管理时代也如期而至。后营销法则是指企业销售商品后以维持现有顾客为目标所进行的一系列营销活动。与传统营销活动相比，后营销管理活动是以维持为基本特征。

　　后营销是一种“维持性”营销管理，为使现有顾客达到100%的消费满意，促使顾客对产品重复购买，企业必须重新认识并实施顾客服务策略。

顾客服务策略的含义转化为：

　　一、顾客服务策略的质变。现在顾客服务同产品一样必须被企业和消费者给予共同的关注：产品和服务已经成为一个品牌竞争力的核心，高质量的产品和高品质的服务决定着高美誉度的品牌效应。比尔 ·盖茨对微软公司未来的展望可以使我们对此有更深的理解：微软公司未来获得的利润中有80%将来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务，而只有20%的利润来自产品的销售本身。

　　二、认真对待并妥善处理顾客的不满。每三个不满意的顾客中有两个与产品无关。这时鼓励不满的顾客积极向公司投诉就显得相当重要，要想方设法使顾客吐露胸中苦闷，并妥善加以解决。有些企业以为失去的顾客可以通过赢得新顾客来弥补，他们不知道公司80%的销售额来自现有顾客，60%的新顾客来自现有顾客的热情推荐，如果亏待了现有顾客，最后哭泣的只能是企业。

顾客服务策略的实施前提是：

　　一、产品力集聚。对于一般的企业而言，产品是最核心的东西，它是优质服务的有形载体。如果企业想使顾客服务策略尽善尽美并获得持久的生命力，必须重视产品的革新。试想荣事达集团“红地毯服务”（即在给客户进行维修机器的过程中，穿上套鞋，在洗衣机下铺上一块红地毯）享誉全国，但洗衣机质量若不过关，面对万千顾客，企业还不是只有望“利”兴叹。

　　二、营销力扩张。这里谈及的“扩张”是指有序的、富有效率的、网络化的营销渠道延伸。优质服务也需要通过合理完善的营销渠道来实现，更重要的是服务的“升级换代”以及活力的充分发挥都要在产品营销网络中完成。

　　三、形象力塑造。形象力和顾客服务策略是鸡和蛋的关系。缺乏这一指导，顾客服务策略就是无本之木，无源之水，不是流于形式就是毫无特色可言。一个没有形象力的公司根本无法摆脱盈利率低、声誉下降和低价倾销的恶性循环。

　　后营销管理时代的顾客服务策略不能只就事论事，将工作重点放在弥补企业过错上，而应系统全面地掌握顾客的购买倾向和实际要求，美国一些营销专家建议企业执行以下策略：

　　一、认识顾客。企业与顾客从“素昧平生”到“久仰大名”再到 “相亲相爱”，绝对需要一个全面的认识过程。尤其对企业而言，研究顾客群的购买行为和消费习惯是相当必要的，企业绝对没有必要留住所有的顾客，但应不遗余力挽留住具有较高价值的顾客，这关系到公司在未来一个时期内的利润水平。

　　二、欣赏顾客。即使是名牌企业，也千万不要忘记对顾客的光临和消费表示感激与欣赏。顾客在众多供应商中做出选择，给企业提供了机会，这种“赏识”是企业修来的“福分”。但“水能载舟，亦能覆舟”，今天被顾客看中的优势，明天也许就消失或落后了，顾客是理性的，企业必须加倍努力来适应顾客的变化。

　　三、答谢顾客。通过答谢（尤其是函谢），让顾客知道他们正受到企业的重视，是维系企业与顾客感情的绝好手段，顾客也许更在意这种精神上的满足。千万不要以为这很费精力，这点儿投入对于顾客给公司带来的利润的确是微不足道的。

　　四、为顾客满意而行动。根据一些管理者的研究，顾客对企业服务的抱怨源于两种原因：服务传送系统失误和顾客需求反应不佳。前者又具体分为服务政策失误、延迟服务、维修失误、标价错误、包装错误、产品缺陷、缺货、错误服务等；后者包括服务态度不佳等。企业要想使顾客完全满意，必须在上述四个方面寻求有效改进，以增加顾客对企业的信任感和忠诚度。

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