服务营销法则的基本内涵就是通过取得顾客的满意和忠诚来促进买卖双方相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

现在很多企业都很重视服务营销，将其作为取得市场竞争优势的重要手段。惠普公司在竞争激烈的IT市场上，将服务作为产品价值中最重要的增值环节。

惠普公司经营的产品有打印机、PC、服务器、扫描仪、绘图仪等。它的产品销售在中国市场上连续10多年保持了高速增长。这主要得益于惠普公司长期以来奉行服务营销的策略。

一、“你的工资是谁发的？”这是惠普公司质量专员经常向公司员工提出的问题。答案是：“你的工资不是老板给的，而是用户给的，没有用户，老板再怎么想给你发钱也没钱可发。服务质量的核心就是用户满意，如果用户不满意，产品再好也没有用。用户满意可以降低服务成本，提高市场占有率，增加企业效益。一家企业如果树立良好的服务品牌，吸引一大批老用户，就可以省下很多广告费用。”

二、代理人战争。在激烈的商战中，惠普是利用代理人进行“作战”的。惠普有一句服务格言--“如果你不是直接向用户提供服务的人，就应该为直接服务的人服务。”惠普的产品绝大部分是通过经销商销售的，70%的用户碰到问题后也是首先与经销商取得联系，经销商服务水平的高低成为用户能否得到优质服务的关键。因此，向经销商提供良好的服务，提高其技术和经营管理水平，使其服务质量与惠普相同，是惠普的一项战略决策。惠普公司建立了“惠普经销商大学 ”，把其经营理念及先进的技术传授给经销商，同时为经销商培养优秀的销售人才、技术人才和管理人才。凡是经销商遇到的技术问题，都可直接反馈到惠普的客户支持中心，由技术专家协助解决。

三、优质服务的基础：标准化。惠普认识到高品质的服务应该是建立在标准化管理基础上的。服务虽是无形的产品，但相应时间、联系的方便程度、工程师是否礼貌热情、解决问题的能力等，用户都可以真切地体验到；设备、设施、人员素质、管理能力、备件供应等，用户则很难完全视察到，但它们又直接影响到服务的质量。只有将用户看得见和看不着的所有流程都以标准化的形式加以规范，才能保证服务质量的均一性。目前，惠普在中国的维修网由近百家授权维修机构组成，覆盖全国近50个重要城市。这些维修机构都经过惠普严格地考核认证和科学管理--维修点的审核、发展、建成到随后的技术培训、服务理念培训，直至对授权维修机构的服务质量随时监督评审，惠普公司全部依照严格的流程和标准办事，非常规范。

四、超越用户的期望。“提供专业、高效的服务是保证品牌生命得以延续的基础。当用户的愿望得以满足时，用户会保持对品牌的忠诚度，如果服务超出了用户的期望，用户会成为品牌忠实的拥护者。 ”惠普公司深深认识到这一点，因此在1999 年赢得了市场调查机构评估的“用户满意度第一名”后，也没有沾沾自喜，而是在不断激励员工提高服务水平，超越用户的期望来保证用户真正满意。

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