买方市场条件下，顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源，顾客决定着企业的命运与前途。因此，谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。正如一位管理大师所言：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”

　　然而，市场调查显示：一个公司平均每年约有10%至30%的顾客在流失，很多公司常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去的，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入带来怎样的影响。他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新顾客。

　　事实上，花费同样的精力，只有5%的可能争取到新顾客，却有40 %的可能重新挽回老顾客，因为最艰难的销售就是用新产品去征服新客户。确保老顾客可节省推销费用和时间，因为维持关系比建立关系更容易。对一个新顾客进行推销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务的费用。

　　据美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示：每100 个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6至10倍的工作量。挽回老顾客，是降低销售成本的最好方法。

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