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细节是标准化管理的基础
http://fortune.intopet.com 日期:2005-4-9 来源:中国花卉报 作者:江跃龙 阅读:

在企业的管理中,对细节的追求是无止境的。但对细节的追求是可以衡量的,衡量的尺度,就是制定出了相应的标准和规范。一个没有规则、没有标准的企业肯定是管理不到位的。正是基于这一认识,我所在的公司在召开经销商大会的时候,光规范文件就出台了3 2份,几乎涉及到了会议程序、会议内容、如何接待客人、怎样对待家属、怎样发放礼品、怎样送客回去等每一个细节,同时派专人负责各项工作的落实。细节完美是整体完美的前提,由于各项细节做得比较到位,会议开得非常成功,极大地提升了我公司的形象,极大地鼓舞了经销商对我公司的信心。

河豚在日本被奉为“国粹”,与浮世绘一样深受日本人的推崇。河豚肉质细腻,味道极佳,但这种鱼味道虽美,却毒性极强,处理稍有不慎就有可能致人死命。在中国,羡美味而“拼死吃河豚”的人,每年中毒、死亡者都达上千人。但同样是吃河豚,在日本却鲜有因此而中毒、死亡的事情发生。问题出在哪呢。

在日本,河豚加工程序十分严格,一名上岗的河豚厨师至少要接受两年的严格培训,考试合格以后才能领取执照营业。在实际操作中,每条河豚的加工去毒需要经过30道工序,一个熟练厨师也要花20分钟才能完成。但在中国,加工河豚就跟做其他海鲜一样,加工过程随随便便,烹饪过程也没有经过太多的工序,其后果可想而知。

加工河豚为什么需要30道工序而不是29道牽我想这30道工序绝不是平白无故地杜撰出来的,一定是经过精细的科学实验测试出来的,人家没有因吃河豚而中毒就是明证。可能经过20道工序的处理也不一定会死人,但粗糙的工序只能带来粗糙的感觉。从这一点来说,凡是精细的管理,一定是标准化的管理,一定要经过严格的程序化管理。科学管理就是力图使每一个管理环节数据化。

麦当劳烤牛肉饼烤出20分钟内就要消费,没有卖掉就扔掉。这就是标准。你想想,要达到这样一条看来是很简单的标准,背后需要做多少细致的工作牎比如,客人多而要得又多时,现烤来不及,要让客人等--这是最让顾客头疼的事;而客人少,而烤的多时,又只好扔掉- -这会大大增加经营成本。所以,既要不让客人等,又不多烤而扔掉,一定要对顾客需求经过详细分析、预测,找到一个客人数量与烤肉饼数量的一个合理的比例,这样才能保证两者不误。这只是烤肉一项,其他食品以及服务还有相应的标准要去执行,可以想见这其中的细节是多么复杂了。

厦门航空公司曾经发生过一起飞行差错,飞机升空后起落架无法收回。问题处理过后,厦门航空公司写下了第一张SOP,就是所谓的标准作业规范。其中还说明了如何不要忘记起落架上面的插销,因为那次事故就是插销没有拔的缘故。飞机机身有任何地方在维修,都要系上一条红丝带。另外插销要怎么拔,拔了以后要后退几步,手要怎么举起,飞行员怎么看到,大家怎么打手势等等都有十分详细的标准。再出现任何问题就可以查阅SOP,找出问题的所在。

在企业的标准化管理中,我们可以从ISO管理系统中看中德企业细节上的差距。

ISO管理中,有一个要求是:企业与客户的合同必须经过评审。审核时,审核员发现客户已经在合同上签名,而没有本公司销售经理的签名。按照程序文件的要求,合同必须要有销售经理签名,所以这是一个不合格项。如果这是一家中资企业,审核员发现问题后,会在“ 纠正措施”上填写:没有签名的地方补上签名。接下来的过程是销售经理补上签名,再由审核员去验证。这件事情就算完了。

但这种事情发生在德国企业,处理方法就完全不同:发现没有签名,不是简单地让责任人补上签名,而是去查找没有签名的原因是什么,并进行分析。通过分析发现:程序文件上写的是要求销售经理签名,而销售经理经常出差,但合同又不能不签。说明程序文件不具备可操作性,应该修改程序文件为:当销售经理不在时,要授权给代理人。然后填写纠正措施:更改XXX号程序文件。

同样一件事情,由于思维和处理的方式不一样,得出的结果完全不同:前者的责任人是销售经理,后者的责任人是程序文件编写者;前者只是就事论事地作整改,后者却在修改完程序文件之后,还要检查另外还有没有类似毛病的程序文件;如果没有,这个事件才算结束。德国企业就是凭着这种审慎严谨、一丝不苟的做事风格和擅长逻辑分析的特长,成就了西门子、大众等世界级企业巨头,以及一大批对产品精益求精、有超强竞争力的中小企业,同时也打造了“德国制造” 这个几乎成为产品品质保证代名词的大品牌。

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