投诉，投诉服务中心应在受理之日起3个工作日内转商务部处理，并将投诉转送情况告服务请求人。

第二十一条 投诉服务中心征得服务请求人同意后，可视情将投诉咨询内容转有关行业商会、协会等参考使用。

第二十二条 有下列情况之一的，服务请求处理终结：

（一）按照第十八条、第十九条、第二十条的规定处理完毕的；

（二）经核实，服务请求事项与事实不符的；

（三）服务请求人不予配合，并拒绝提供真实情况的；

（四）服务请求人申请撤回请求的；

（五）其他应当处理终结的情形。

投诉处理终结，投诉服务中心应及时进行结案登记。

第六章 信息管理、统计报送与发布

第二十三条 投诉服务中心应分析整理服务请求情况，每个季度以网站发布和印刷发表的形式发布分析报告。

第二十四条 投诉服务中心应按规定格式进行登记，受理、转办投诉、通知、答复等事项也应尽量使用格式化文书，并加盖投诉服务中心公章或投诉专用章。

第二十五条 投诉服务中心受理服务请求的相关材料应按期分类编号，装订归档，专人保管，录入投诉服务中心服务请求电子处理系统。未经相关领导批准，不得外借和查阅。存档期限一般为三年，对于重要的档案应适当延长存档期限。

第七章 附则

第二十六条 本办法由商务部负责解释。

第二十七条 本办法自公布之日起施行。

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